Cerca de 25 lideranças comerciais discutiram como suas empresas estão alavancando o uso da tecnologia para acelerar o crescimento através de uma abordagem digital para marketing, vendas e serviço.
A discussão se iniciou pela construção de uma Operação Comercial Digitalizada ao redor de três elementos fundamentais:
Considerando esse modelo, perguntamos aos participantes se suas empresas já tinham uma visão clara e formalizada de como utilizar a tecnologia para habilitar a operação comercial, e em quais dos três elementos estavam focando os esforços. 45% dos participantes disseram estar atualmente trabalhando na criação dessa visão, enquanto 40% afirmaram já ter essa visão definida. Sobre o foco dos esforços, 65% dos participantes afirmaram ser uma combinação de Dados, Processos e Sistemas & Ferramentas, seguido de Sistemas & Ferramentas (15%) e Dados (10%).
Um líder de serviço no segmento de dispositivos médicos afirmou que sua empresa está passando neste momento pelo processo de transformação digital. Segundo ele, um dos passos fundamentais foi promover uma limpeza dos dados para se sentirem seguros de usá-los na tomada de decisão. Mencionou também a implementação de um novo processo de gestão, integrando o trabalho das áreas de vendas e serviço, que antes atuavam e eram medidas de forma separada.
Um participante do segmento de tecnologia também comentou estar envolvido em um processo de transformação digital no momento, buscando fomentar maior participação e colaboração de diferentes áreas no processo comercial, e trazer maior fluidez no atendimento ao cliente. Afirmou que o mais importante é entender como administrar de forma correta a integração entre dados, processos e ferramentas & sistemas.
A era digital e o início da pandemia mudaram de vez a maneira como os compradores pesquisam, formam opiniões e tomam decisão sobre a aquisição de produtos e serviços. A menos que as empresas tenham completa visibilidade e compreensão da jornada do comprador, não serão capazes de se engajar com os clientes da maneira que eles esperam.
Quisemos ouvir dos participantes sobre sua postura em relação ao monitoramento proativo da jornada do cliente e como utilizam os insights capturados para definir e priorizar seus investimentos digitais.
Um líder comercial da área de tecnologia comentou que vem monitorando seus clientes apenas há 6 meses, e que o processo se mostrou muito mais complexo do que o esperado. Segundo ele, o grande aprendizado até o momento foi entender que muitas vezes os dados mostram algo bem diferente do que se presumia inicialmente, e que é preciso humildade e inteligência para aceitar a realidade e promover mudanças à medida que os novos insights são absorvidos.
Um participante do setor de varejo mencionou que, apesar da grande capacidade de colher dados de consumo, a empresa ainda tem muita dificuldade de transformá-los em insights sobre como as necessidades e preferências dos seus clientes estão mudando a fim de lhes oferecer uma melhor experiência.
A Operação Comercial Digitalizada oferece as ferramentas e sistemas adequados para apoiar a operação comercial sem sobrecarregar as equipes de marketing, vendas e serviço. A visão para a execução dos cargos comerciais, ancorada no entendimento da jornada do cliente, é que deve definir os investimentos em ferramentas e sistemas, que são divididos em quatro grupos:
Questionados sobre onde suas empresas estão focando seus investimentos em Sistemas & Ferramentas, 73% dos participantes afirmaram ser em Aplicativos, 55% em Infraestrutura & Plataformas, e 36% em Enablement. Com relação à adoção desses Sistemas & Ferramentas pela organização, mais da metade dos participantes (55%) considera que vão bem, e 18% muito bem. Nenhum participante reportou grande dificuldade na adoção.
O presidente de uma consultoria mencionou que utiliza uma ferramenta para prospecção e agendamento de reuniões, mas enfatizou a importância de ter processos bem definidos acoplados com a utilização de ferramentas para de fato obter os benefícios da tecnologia. Se colocando como cliente, comentou que muitas vezes recebe contatos de ferramentas como a que ele mesmo utiliza, mas nem sempre tem retorno rápido quando responde a esses contatos.
Finalizamos com uma discussão sobre os três passos fundamentais para começar uma transformação digital na área comercial:
Remuneração Variável para Força de Vendas – Novas Métricas para Novos Tempos